안녕하세요, 슈뢰딩거의 창입니다. 오늘도 FBI가 사용하는 심리 기술에 관한 글을 쓰고자 합니다. 이번에도 이 기술의 주인공은 전 FBI 협상 전문가인 크리스 보스(Chris Voss)입니다. 협상뿐만 아니라 일상생활에서도 적용하면 효과적이라고 합니다.
네(Yes) 대신 아니요(No)
우리는 상대방에게 부탁을 하거나 설득할 때 "아니요"보다는 "네"를 듣기를 원합니다. 왜냐하면 일반적으로 전자는 거절을, 후자는 동의를 뜻하기 때문입니다.
하지만 크리스 보스는 다르게 생각합니다. 그는 오히려 상대방이 "네"가 아닌 "아니요"라고 말하도록 유도해야 한다고 주장합니다. 그가 이렇게 말하는 이유가 뭘까요?
"아니요"를 노려야 하는 이유
심리학에 따르면 사람들은 자신의 자율성(autonomy)을 지키고자 하는 강한 욕구가 있습니다. 즉, 남에게 이끌리지 않고 스스로 행동하거나 생각할 수 있기를 바란다는 것입니다.
상대방은 "아니요"라고 말할 때 자신의 자율성이 지켜지고 있다는 심리적 안정감을 느끼게 됩니다. 이러한 상태에서 상대방은 덜 방어적이게 되기 때문에 부탁이나 설득을 할 때 더 건설적인 방향으로 가게 됩니다.
반대로 우리가 상대방이 "예"라고 말하도록 초반부터 부담스러울 정도로 유도하면 그는 자신의 자율성을 잃고 있다고 느끼게 됩니다. 따라서 그는 더 방어적이게 되고 우리가 성공적으로 부탁하거나 설득하기가 더 어려워집니다. 예를 들어 가식적인 "네"(예시: 아 네 네~)를 말하면서 우리의 요구를 들어주는 척하면서 최대한 상황을 빠져나가려고 할 수도 있습니다.
결론적으로, 우리는 부탁 또는 설득을 할 때 상대방이 "아니요"라고 말하도록 유도해야 합니다. 물론 처음부터 끝까지 그렇게 할 필요는 없습니다. 하지만 적어도 상대방이 "아니요"라고 말할 기회를 몇 번은 줘야 합니다.
이해를 돕기 위해서 실제 예시를 들겠습니다. 이 예시에서는 크리스 보스의 제자인 벤 오텐호프가 미국 공화당 정당을 위한 정치적 모금을 하기 위해 사람들에게 전화를 하면서 설득하고 있습니다.
1) "예"를 유도한 경우:
벤: 안녕하세요, 혹시 스미스 님이 맞으신가요?
스미스: 네, 맞습니다.
벤: 아 그렇군요. 저희는 공화당을 지지하는 단체입니다. 현재 미국 경제에 관한 스미스 님의 견해에 대해 여쭤보고 싶은 게 있습니다. 혹시 현재 석유값이 너무 비싸다고 생각하시나요?
스미스: 네, 너무 비쌉니다.
벤: 이 문제에 대해 민주당이 책임이 있다고 생각하십니까?
스미스: 네, 버락 오바마 때문이라고 생각합니다.
벤: 그렇다면 다가오는 11월(선거일)에 공화당이 승리해야 한다고 믿습니까?
스미스: 네.
벤: 저희는 그 바람을 현실로 바꾸기 위해 노력하고 있습니다. 저희를 위해 돈을 기부할 의향이 있으신가요?
2) "아니요"를 유도한 경우:
벤: 안녕하세요, 혹시 스미스 님이 맞으신가요?
스미스: 네, 맞습니다.
벤: 아 그렇군요. 저희는 공화당을 지지하는 단체입니다. 현재 미국 경제에 관한 스미스 님의 견해에 대해 여쭤보고 싶은 게 있습니다. 만약 지금 현 상태(민주당 집권)가 유지된다면 미국의 경제가 좋아질 거라고 생각하십니까?
스미스: 아니요, 오히려 악화될 겁니다.
벤: 스미스 님은 다가오는 11월(대선)에 오바마가 당선되는 모습을 가만히 보기만 하실 겁니까?
스미스: 아니요, 제가 할 수 있는 일을 다 해서라도 막을 겁니다.
벤: 오바마가 당선되는 일을 막고 싶으시다면, 저희에게 도움을 줄 수 있습니다. 저희는 당신 같은 분들을 위해 발 벗고 투쟁하고 있습니다.
벤은 방법 1보다 방법 2를 사용했을 때 기부금을 23%나 더 많이 받았다고 합니다. "아니요"를 유도했을 때 결과가 더 좋았다는 뜻입니다.
그리고 상대방이 "네" 대신 "아니요"라고 말하도록 질문을 바꿔주면 좋습니다. (설명을 잘 못해서 죄송합니다.....)
(Change your question from Yes-oriented question to No-oriented question)
다른 예시들:
1. 상대방의 동의를 구할 때:
"제 제안에 동의하십니까?" ("네") -> "제 제안에 반대하십니까?" ("아니요")
2. 아이디어가 괜찮은지 물어볼 때:
"제 아이디어가 괜찮습니까?" ("네") -> "제 아이디어가 이상합니까?" ("아니요")
3. 내가 한 말이 맞았는지 알아볼 때:
"제가 한 말이 맞나요?" ("네") -> "제가 한 말이 틀렸나요?" ("아니요")
4. 상대방에게 다이어트 동기부여할 때:
"더 나은 몸을 원하십니까?" ("네") -> "지금 이 상태를 유지하고 싶습니까?" ("아니요")
제 글을 읽어주셔서 감사합니다^^ 제가 오늘 쓴 글은 Never Split the Difference라는 책에 기반했는데, 번역 실력이 아직 후진 편이라서 뜻이 제대로 전달됐는지 조금 걱정이 되네요 ㅎㅎ.
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